Важно, чтобы мы поменяли качество квалификации продавцов окон. Сегодня они, как правило, знают только о трех срезах треугольников оконного уголка и не хотят знать больше.

Необходимо, чтобы, во-первых, продавец окна располагал покупателя поговорить с ним. Во-вторых, чтобы продавец задавал вопросы и понимал, зачем покупается окно, что не так с окном, которое есть, если его меняют. Окна для дома и квартиры – разные. Окно, которое будет так же выглядеть, можно сделать защитным, чтобы через него нельзя было влезть. Нужно задавать вопросы, чтобы выяснить, что не так, «влезть в кожу» покупателя окна и помочь ему найти то, что нужно. Зачастую покупатель не знает, что ему нужно.

Проблема в том, что когда покупатель приходит, чтобы купить окна, отличные от самого дешевого по стоимости, вы разговариваете на разных языках. Это заканчивается ничем.

Однажды владелец оконной компании попросил меня показать, как работают мои советы на примере реального покупателя. В этот момент по помещению гулял мужчина лет сорока пяти, который дергал за оконные ручки. Он не был похож на среднестатистического посетителя.

Я подошел к нему поинтересовался, могу ли я быть полезен, и предложил присесть. Затем я выяснил, он ищет окна для себя или он строитель. Мужчина искал окна для себя, был одет неброско, но достойно. Я продолжил задавать вопросы: это квартира или дом?

За этим наблюдал владелец оконной компании, но я от него абстрагировался. Мы с посетителем нарисовали поэтажный план, обозначили восток, его спальню, которая выходила на восток. Я спросил, мужчина жаворонок или сова, то есть любит ли он рано просыпаться. В этот момент владелец оконной компании взорвался и ушел, а мы продолжили общение.

В итоге, мы проговорили около 40 минут. Я очень много узнал о его доме и записал на листиках много рекомендаций, которые мужчина захотел забрать с собой. Затем я оставил свою визитку и сказал, что мне можно позвонить, если что-нибудь понадобится. Когда мы говорили, зачем нужен аргон, вернулся владелец оконной компании.

Моему собеседнику легко было объяснить, что аргон используют по причине вязкости, более низкой теплопроводности и теплоемкости. Но не всем людям понятны профессиональные термины. И это нормально, потому что они не могут быть экспертами во всем.

У оконной компании была интересная позиция, ее владелец сказал: «Я все понимаю. Но почему ты спрашивал, как он спит?» На что я ему ответил: «Мне жаль твой бизнес. Ты продаешь наружные жалюзи и рассказываешь, что это защитное устройство. Но я могу выдернуть эти жалюзи деревянным карандашом. Однако такие жалюзи – замечательный инструмент для ограничения поступления света в помещение. Ни одна портьера и штора так не защитит, как эти жалюзи.

Если бы я был твоим продавцом, я бы спросил у клиента, жаворонок он или сова. Если он сова, то есть любит поспать, но архитектор построил ему спальню окном на восток, то архитектор не влез в его кожу. Тогда я бы дорого продал ему наружные жалюзи, потому что они позволят подольше поспать. Но в нашем случае покупатель – жаворонок, а это означает, что архитектор сделал свою работу. Поэтому человеку жалюзи не нужны даже бесплатно.

Ты не понимаешь, что люди покупают не по цене, а по потребности. Пока ты это не поймешь, то будешь плавать ниже среднего уровня рынка».

В чем трагедия отрасли и трагедия этого владельца оконной компании?

Когда такой человек, которому нужно больше, чем цена, проходит через пять таких точек продаж, он приходит к следующему выводу: все в этой отрасли негодяи и шарлатаны. Поэтому покупатель хочет купить продукцию этих негодяев и шарлатанов по самой низкой цене. То есть такой подход убивает возможность цивилизованного развития рынка. Конечно, это показательный пример, и я вижу, что рынок эволюционирует, но боюсь, что такие случаи по-прежнему есть.

Самое главное – инвестировать в грамотных продавцов, выявлять потребности и делать предложения. Ведь в окнах есть очень большой соблазн обмануть. В среднем человек покупает окна раз в десять лет. Срок службы одного окна – 20-40 лет. Поэтому, в отличие от колбасы, ботинок или рубашки, окна сложнее поменять.

У обычных людей могут быть потребности, о которых они не понимают. Для квартиры, которая выходит на шумную магистраль, нужны не такие окна, как на даче. Если окна большие и выходят на юг или юго-запад, летом хозяевам может быть очень некомфортно. Для этого есть цивилизованные решения, которые оказываются не такими дорогими, как кажется.

Выявление потребностей одинаково востребовано на любом сегменте. Просто кому-то важно, чтобы окна были инкрустированы камнями Swarovski, а кому-то важно, чтобы не было конденсата на окне. И то, и другое достижимо, причем затратная часть, как правило, невысокая.